Amazon Xiaomi Redmi Note 9S Bestellung und Retoure mit Hindernissen


Um die Probleme mit nachlassender Sehfähigkeit im Alter abzumildern, habe ich seit langem die Idee gehabt, für meine Großmutter eine Lupe mit einem Handy oder Tablet zu realisieren. Nachdem ich eine passende Lupe auf meinem Handy gezeigt habe und es für gut befunden wurde, habe ich ein einigermaßen günstiges Android-Smartphone mit ordentlicher Kamera und großem, hellem Display für diesen Zweck gesucht.

18.02.2021 Bestellung eines Smartphone Xiaomi Redmi Note 9S. Verkauft von: Amazon EU S.a.r.L.

20.02.2021 (Circa-Angabe) Erhalt, aus Zeitmangel ungeöffnet im Zimmer

22.02.2021 Sonderangebot Xiaomi Redmi Note 9 Pro im Xiaomi-Shop außerhalb Amazon, nur einen Tag gültig.

23.02.2021 Andere Bestellung erhalten (Xiaomi Redmi Note 9 Pro, 10,69 Euro billiger als das Xiaomi Redmi Note 9S von Amazon).

24.02.2021 Rücksendung Amazon Xiaomi Redmi Note 9S, da die Alternative funktioniert. Das Paket wurde nur geöffnet, um den Rücksendebegleitschein hineinzutun. Es war zu diesem Zeitpunkt unbeschädigt, in sehr gutem Zustand. Die Abreißlasche wurde entfernt, der Rücksendebegleitschein hineingelegt. Es war dabei eine Xiaomi-Packung zu sehen, die nicht angefasst wurde. Die Sendung wurde mit braunem Paketband verschlossen, parallel zur Abrißlasche rund um das Paket. Es müsste so gewesen sein, dass das Rücksendeetikett über dem originalen Adresslabel von Amazon war und mit braunem Paketband an den 4 Rändern festgeklebt wurde.

25.02.2021 09:42 Abgabe der Retoure in der lokalen Postfiliale.

02.03.2021 18:22 Mail von buyer-returns@amazon.de, dass im Paket kein Artikel/Leere Box enthalten sei.
Spezieller Aufreger ist die Mitteilung, dass das Paket, wohl um jeden Beweis für den tatsächlichen Zustand zu vernichten, entsorgt wird.
(siehe Erläuterung 1)

02.03.2021 19:15 Kundenservice Amazon telefonisch kontaktiert. Wie telefonisch besprochen habe ich eine Mail mit Bitte um Stellungnahme erhalten.

02.03.2021 22:12 Mail mit Stellungnahme an Amazon versendet.

03.03.2021 00:19 Mail mit Information "wurde weitergeleitet" erhalten. Darin enthalten das Versprechen, dass ich innerhalb 24-48 Stunden eine Rückmeldung erhalte.

11.03.2021 16:47 Mail mit Frage, wo denn die versprochene Rückmeldung bleibt, an Amazon gesendet.
1. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist

11.03.2021 17:00 Antwort von Amazon: Die Mail wird an die entsprechende Abteilung weitergeleitet.

11.03.2021 17:32 Textbaustein "Information vom 2.3.21": Hinweis auf die Mail vom 2.3., dass kein Artikel/Leere Box empfangen wurde. Die Spezialisten melden sich laut dieser Mail, wenn man einen Bericht sendet. Da sich noch keine Spezialisten gemeldet haben, obwohl ich einen Bericht gesendet habe, ging ich (offensichtlich fälschlicherweise) davon aus, dass sich noch ein Spezialist melden wird.

19.03.2021 08:55 Da mir der Status unklar war, habe ich Amazon an dieser Stelle per Mail ein Ticketsystem empfohlen, in dem man den Bearbeitungsstatus einer solchen Anfrage an einen Spezialisten sehen kann und um Information über den Status gebeten.
2. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist

19.03.2021 09:09 Textbaustein "Information vom 2.3.21"

19.03.2021 09:13 Telefonischer Kontakt, Mitteilung des Kundendienstes mit der Zusicherung einer Zahlung. Zitat Mail Kundenservice Amazon: 
   >Ich versichere Ihnen, dass Sie so schnell wie möglich eine 
   >Komplette Erstattung erhalten. Sobald die Erstattung erfolgt 
   >ist, erhalten Sie eine Nachricht per E-Mail.

13.04.2021 21:25 Bestätigung der telefonischen Anfrage, nach telefonischer Erläuterung der Historie.
3. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist. Hier war keine Frist genannt "so schnell wie möglich" ist aber sicher nicht mehr als 2 Wochen, wenn es um eine zugesagte Zahlung geht

13.04.2021 22:04 Textbaustein "Information vom 2.3.21"
In diesem Zusammenhang bedeutet dieser Textbaustein "Wir wollen Sie nicht mehr als Kunde haben" - ganz offensichtlich.

14.04.2021 09:12 Zusammenfassung des Ablaufs per Mail an Amazon, nicht nur telefonisch.

14.04.2021 10:05 Textbaustein "Information vom 2.3.21".
Auch dies ist offensichtlich eine Beleidigung. Schimpfwörter wären angenehmer.

14.04.2021 10:30 Anforderung der Datenauskunft. Gedanken zur Kündigung der Visa-Karte und des Familienkontos bei Amazon.

19.04.2021 07:55 Erneuter Versuch, die bei Amazon existierenden Beweise zu erfragen und eventuelle Verwechslungen anhand Fotos feststellen zu können: Eine Mail an Kundenservice Amazon. Erläuterung und Frage nach Fotos.
4. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist der Mail vom 13.04. 22:04, denn mein Bericht liegt ja vor.
5. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist der Mail vom 14.04. 10:05, denn mein Bericht liegt ja vor.

19.04.2021 20:26 Telefonat meiner Frau mit Amazon Kundendienst. Versprechen: 
   >In den nächsten 24-96 Stunden wird sich ein Spezialist telefonisch
   >bei Ihrer Festnetznummer melden.

19.04.2021 23:00 Kündigung der letzten Spar-Abos

23.04.2021 (Erwartungswert seit ca 24h nach dem Versprechen des Rückrufs und Sicherstellen der Erreichbarkeit, was nicht immer ganz einfach war) Die Spezialabteilung für mögliche Betrugsfälle wird den versprochenen Rückruf nicht erledigen. Mittlerweile habe ich verstanden, dass bei Amazon die Spezialabteilung und Führungsebene offensichtlich einen anderen Standard pflegen als der Kundenservice.

24.04.2021 Die Erwartung, dass sich nicht wie zugesagt jemand meldet, jedenfalls nicht im von Amazon angegebenen Zeitrahmen, hat sich bestätigt. Es besteht kein Grund, auf eine Rückmeldung zu hoffen.
6. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist

24.04.2021 15:40 Kundenservice telefonisch kontaktiert. Das erste Anwählen habe ich abgebrochen, da ich zu aufgebracht war für den Anruf. Beim zweiten Anwählen war Stille in der Leitung. Keine Ansage, nichts. Über etwa 30 Sekunden, bis ich abgebrochen habe. Das dritte Anwählen hat funktioniert. Während meiner Erläuterung, warum ich sage, dass es mir nicht mehr nur um die Gutschrift geht, sondern dass ich von Amazon wissen möchte, wie ich künftig sicher sein kann, dass ich Fotos oder andere Beweismittel erhalten werde, wenn mit einer Retoure etwas nicht stimmt, kam ein Besetztzeichen und das Telefonat war beendet. Es ist durchaus verständlich, dass der Herr vom Kundenservice nicht die Fehler der Rechtsabteilung ausbaden möchte. Ich habe auch Verständnis dafür, dass er persönlich sicher nichts für die Situation kann. Es ist trotzdem keine Art, so mit einem Kunden umzugehen.

24.04.2021 17:05 Chat mit einem Mitarbeiter des Kundenservice mit Verweis auf diese Seite. Es wurde mir zugesichert, dass das Anliegen an jemanden ausserhalb der bisherigen Zuständigkeit weitergeleitet wird. Innerhalb 24 Stunden soll ich eine Rückmeldung erhalten.

24.04.2021 18:58 Bestätigung der Inhalte des Chats per Mail. Dies ist offensichtlich noch keine Rückmeldung, sondern nur die Information, dass das Amazon-interne Ticketsystem oder die Informationen zum Kunden aktualisiert wurden. Da nun erst eventuelle Aktionen angestoßen sind, betrachte ich die zugesagten 24 Stunden erst jetzt als gestartet.

25.04.2021 19:00 Wie befürchtet trotz Ankündigung keine Rückmeldung. Der Mitarbeiter des Kundenservice (dem ich durchaus Bemühung unterstelle) hat es also auch nicht geschafft, eine Bewegung zu erreichen.
7. fehlende Rückmeldung nach Ablauf der Frist

30.04.2021 Mail an die Rubrik "Vorsicht Kunde" der ct-Redaktion mit Verweis auf diese Seite.

10.05.2021 Dass ich bei Amazon erst wieder etwas bestelle, wenn ich wenigstens eine Aussage zu dem Smartphone erhalten habe, ist mir nun klar. Selbst wenn etwas deutlich billiger woanders zu haben sein sollte, rechne ich bei jedem Artikel geistig erst mal mehrere Hundert Euro Anwaltskosten hinzu, und schon gibt es kaum ein Angebot, das teurer ist als Amazon. Geschenkt wird Amazon mit dem Verhalten kein Cent, das ist klar. Unsicher ist hingegen die folgende Aktion. Eine Anzeige gegen Unbekannt wegen Diebstahls eines Smartphones? Ein Mahnbescheid gegen Amazon wegen Nichterstattung der Retoure? Fordere ich anteilig eine Erstattung des Prime-Beitrags, dessen Leistungen in Punkto Service offensichtlich nicht geboten werden und der wegen der Situation nicht nutzbar ist?

30.05.2021 10:40 Ein erneuter Versuch, in einem Telefonat mit dem Kundenservice die nächste mögliche Aktion herauszufinden. Auskunft Kundenservice ist: Bitte an die Polizei wenden. Sobald ich den Bericht der Polizei bei Amazon eingereicht habe, kann es weitergehen. Die IMEI des Handys darf die Zentrale erst mit dem Bericht raussuchen. Ich soll bitte auch erwähnen, dass Fotos des empfangenen Pakets bei Problemen mit einer Rücksendung künftig erwünscht werden. Warum mir vorher niemand mitgeteilt hat, dass ein Polizeibericht erwünscht ist, konnte mir der Herr vom Amazon-Kundenservice leider nicht mitteilen.

30.05.2021 10:55 Textbaustein "Information vom 2.3.21" erhalten ...
Fehlende Rückmeldungen nach Ablauf der Frist zu zählen lohnt wohl nicht mehr.

30.05.2021 10:59 Eine weitere Mail, die Bestätigung, dass der Polizeibericht an Amazon gehen soll. Ein kleines Wunder ist nun geschehen! Jemand von Amazon hat mich freiwillig mit einer möglicherweise hilfreichen Information kontaktiert. Na gut, eigentlich war es nur eine sehr kurze Zusammenfassung unseres Gesprächs.

30.05.2021 11:16 Bestätigung des Inhalts der vorigen Mail gesendet, mit erneutem Verweis auf diese Seite.

30.05.2021 11:52 Kontakt lokaler Polizeiposten per Mail.

31.05.2021 Mail mit Bestätigung des Eingangs der Anzeige seitens der Polizei.

10.06.2021 Telefonische Nachfrage bei der Polizei: Bericht folgt per Mail.

17.06.2021 Telefonische Nachfrage bei der Polizei: Der Bericht wird spätestens Anfang nächster Woche gesendet.

23.06.2021 Mail von der Polizei mit Bestätigung der Erstattung einer Anzeige erhalten.

23.06.2021 06:45 Telefonischer Kontakt Kundenservice. Es wurde mir zugesichert, dass ich das Geld zurückerhalte, das Handy anhand der IMEI gesperrt wird und sich die Fachabteilung per Mail meldet, wenn ich die Bestätigung der Erstattung einer Anzeige an impressum@amazon.de gesendet habe.

23.06.2021 06:59 Weiterleitung der Mail der Polizei an impressum@amazon.de wie vom Kundenservice erwünscht, unter Verweis auf diese Seite und mit Angabe der Bestellnummer in Betreff und Text.

23.06.2021 12:16 Erhalt der bekannten Mail "Information vom 2.3.21" mit identischem Text, inklusive Kundenzufriedenheitsumfrage. Nur die Umlaute sind wohl vom Absender falsch kodiert (HTML-Umlaute in einer Plain-Text-Mail).

26.06.2021 13:43 Kundenzufriedenheitsumfrage ausgefüllt, mit Verweis auf diese Seite.

29.06.2021 11:41 Auf Mail vom 23.06.2021 geantwortet, mit Fragen nach IMEI, Geld, ladungsfähige Adresse von Amazon, Foto bei Eingang Postsendungen und Umstellung des Kundenservice, dass solche Textbausteine nicht mehr Kontakte zusagen, die dann nicht erfolgen.

29.06.2021 11:49 Bekannte Mail, hier der Text mal vollständig:

ich habe gesehen, dass Sie am 2. März 2021 eine E-Mail erhalten haben, in der Sie über das Problem mit Ihrer Rücksendung informiert wurden. Wenn Sie der Ansicht sind, dass diese Information nicht korrekt ist und dass Sie den  Artikel zurückgeschickt haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail unter Angabe aller relevanten Informationen. Unser Spezialistenteam wird sich innerhalb von 3 Tagen (72 Stunden) nach Erhalt Ihrer E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen.


22.07.2021 7:59 Habe eine Mail gesendet als Antwort auf die Mail vom 29.06.2021 um 11:49, die freundlich aber bestimmt nach dem Status der Erstattung und der IMEI fragt. Mit dem Hinweis, dass die nächste Aktion von mir Kosten bei Amazon verursachen wird (Mahnbescheid, Rechtsanwalt).

22.07.2021 08:11 Textbaustein "Information vom 2.3.21" erhalten ...

28.07.2021 Wie ich feststellen musste, bin ich kein Einzelfall mit meinem Problem. Liest man sich die Rezensionen von Amazon.de bei Trustpilot durch, so sind durchaus viele ähnlich gelagerte Fälle zu finden. Es gibt Sendungen, die leer beim Empfänger ankommen. Es gibt Rücksendungen, die nie ankommen. Vor allem aber ist eines auffällig: Der Kundenservice ist im letzten Jahr massiv schlechter geworden. Es ist normal, das sich auf den Bewertungsplattformen die Leute tummeln, die unzufrieden sind, und die Zufriedenen wenig Bedarf sehen, eine Bewertung abzugeben. Aber das ist hier anders: Die schlechten Bewertungen sind alle im letzten halben Jahr entstanden. Das ist eindeutig einer Umstellung beim Kundenservice von Amazon zuzuordnen. Auch wenn es Unrecht ist, zahlt Amazon nicht mehr, wo es vorher zumindest bei Prime-Kunden mit gutem Umsatz viel Kulanz gab.

04.08.2021 Diese Seite ist jetzt auf der Hauptseite ganske.org verlinkt. Davor war sie nur von den Leuten aufzufinden, denen jemand diese URL explizit genannt hat. Nun wird es in den Google-Index aufgenommen und kann somit von allen gefunden werden.

04.08.2021 Telefonische Anfrage bei der LBB: Es gibt keine besondere Kündigungsfrist für die Amazon-VISA-Card. Wenn man sie abmeldet, ist die Karte recht schnell inaktiv. Alternative bei der LBB wäre die ADAC-Card, wenn man ein vergleichbares Angebot möchte.

24.08.2021 14:06 Nachdem der erste Versuch, von Amazon einen Anruf zu erhalten, seltsamerweise fehlgeschlagen ist ("Wir haben Probleme, Ihren Anruf zu verbinden. Bitte melden Sie sich neu an und versuchen Sie es erneut." - natürlich war ich angemeldet und hatte den fraglichen Artikel als Thema selektiert) wurde mir gesagt, dass der Kundenservice Amazon nicht mehr für diesen Fall zuständig ist. Die Mailadresse der zuständigen Spezialabteilung wurde mir genannt, hier könne ich direkt eine Mail hinsenden.

24.08.2021 14:21 Bestätigung des Kontakts zum Kundenservice per Mail.

24.08.2021 15:31 Eine kurze Zusammenfassung mit drei Fragen (IMEI, Erstattung, Maßnahmen zur Verbesserung) an die genannte Mailadresse gesendet, Kopie an den Kundenservice (Reply-To-Adresse aus der Mail von 14:21 verwendet).

25.08.2021 17:19 Es hat sich ein Kontospezialist gemeldet mit einer Antwort, dabei allerdings nur die zweite Frage beantwortet. dass eine Erstattung erst veranlasst werden kann, wenn der richtige Artikel bei Amazon eintrifft. Die wichtigere Frage, wie die IMEIs lauten zwecks Sperrung, wurde nicht beantwortet. Wenn ich damit nicht einverstanden bin, soll ich auf diese Mail antworten.
Es wird der Sperrung der IMEI ausgewichen wie bereits seit Monaten. Das ist für mich ein deutliches Zeichen, dass es nicht im Interesse von Amazon ist. Hierfür fällt mir allerdings kein anderer Grund ein außer dass man es nicht möchte, dass das Handy gesperrt wird. Das ist aktive Unterstützung des Diebstahls, wenn nicht sogar von Beteiligung ausgegangen werden kann. Hier muss ich den nächsten Schritt erst überlegen und/oder abklären, bevor ich antworte oder handle. Warum ich diese Auskunft erst jetzt erhalte und immer wieder vertröstet wurde, wird auch nicht erläutert. Zeitnah hätte man sich an die Post wenden können, ob es möglich gewesen sein könnte, dass das Päckchen auf dem Weg vertauscht wurde und der Adressaufkleber dabei das Päckchen gewechselt hat. Wenn Amazon mich nicht immer wieder mit "wir melden uns innerhalb dieser und jener Frist" hingehalten hätte.

25.08.2021 17:41 Der Kontospezialist, der mir um 17:19 geschrieben hat, hat offensichtlich auf "antworten" geklickt, nicht auf "allen antworten". Jedenfalls hat der Kundenservice sich noch gemeldet und eine weitere Antwort bis zum 27.08.2021 versprochen. Ob das durch die Mail von 17:19 möglicherweise obsolet ist, ist unklar. Eine Antwort bzgl. der IMEIs wäre wirklich schön. Es ist ein Dual-SIM-Handy, also geht es um zwei IMEIs.

26.08.2021 17:04 Der Kundenservice hat mein Konto sorgfältig überprüft und festgestellt, dass ich die richtigen Informationen bereits erhalten habe.
Offensichtlich ist festgestellt worden, dass mir die IMEI korrekterweise nicht mitgeteilt wurde, damit der von Amazon unterstützte Dieb das von mir bezahlte Handy weiterhin nutzen kann. Bei einem anderen Fall von angeblich leerer Rücksendung, der wohl ähnlich aussah, habe ich gelesen, dass der Gefahrenübergang bei der Übergabe an die Post an Amazon geht. Sprich, Amazon müsste auch zahlen, wenn das Päckchen auf dem Postweg gegen ein leeres getauscht wurde. Was Amazon hier macht, verstößt also in jedem Fall gegen geltendes Recht. Wobei es mir nur sekundär um das Geld geht - ich möchte erst mal erreichen, dass der Dieb das Handy nicht nutzen kann. Noch wichtiger wäre mir, einen vertrauenswürdigen Lieferanten für alles mögliche zu haben, der Amazon ersetzt. Bei allem möglichen habe ich erst mal nach dem Preis bei Amazon geschaut. Unterwegs vom Handy bestellt. Wenn ich wissen wollte, was ich vor einiger Zeit gekauft habe, so meine erste Anlaufstelle die Bestellhistorie von Amazon. Ich wusste, ich bekomme es zuverlässig, schnell und kann mich darauf verlassen, dass mir bei Problemen geholfen wird. Nun muss ich wieder spartenweise die Artikel bei einem Fachhändler kaufen. Ein zweites Amazon gibt es nicht, aber Amazon ist durch diesen Vorfall für mich "kaputt". Ich werde es auch im Gegensatz zu früher mit Verweis auf diese Seite nicht mehr weiterempfehlen, etwas bei Amazon zu kaufen.

30.08.2021 Nun habe mal Google bemüht und mir angeschaut, was man denn tun müsste, um das Handy bei den Netzbetreibern zu sperren, wie ich das so kenne. Ergebnis laut entsprechender Seite bei heise: Es ist nicht mehr möglich, das Handy bei den Netzbetreibern zu sperren. Man kann die IMEI bei der Polizei hinterlegen. Die Polizei kann das Handy orten anhand der IMEI, das darf sie aber nur bei schweren Straftaten, nicht bei einfachem Diebstahl. Wenn das Handy bei der Polizei wegen eines Delikts landet, werden die IMEI abgeglichen. Es bestünde also eine geringe Chance für Amazon, das Handy anhand der IMEI wiederzubekommen. Wieso sagt mir sowas niemand von Amazon?

13.09.2021 Noch ein paar Worte zum Thema Gewicht. Meine Frau wurde am 19.4. danach gefragt und wusste keine sichere Antwort zu geben. Nun ist es so, dass ich schon mehrere Handys gekauft habe, deshalb bin ich durchaus recht sicher, dass das Handy sich im Karton befunden haben müsste. Spätestens wenn auch kein Netzteil im Karton war, wäre es beim Bewegen auffällig leicht gewesen. Fehlt nur das Handy, so wäre das Gewicht nicht ganz so auffällig gewesen (vermutlich trotzdem genug, aber nicht sicher), aber ungleich verteilt. Das wäre mir wohl ebenfalls aufgefallen. Ich kann nicht sicher sagen, dass das Päckchen mit Bestimmtheit genau das richtige Gewicht hatte. Ich kann aber sagen, dass mir ein unplausibles Gewicht bestimmt aufgefallen wäre. Womit wir wieder bei der Frage wären: Angeblich war kein Artikel im Karton. Oder war gar kein Karton im Päckchen? Was kam denn bei Amazon an? War da nur der Artikel (das Handy) weg, oder kam am 2.3.21 auch kein Netzteil an? Wie mehrfach geschildert, war im retournierten Paket ein Originalkarton zu sehen. Kam der an? War anstelle des Artikels etwas im Päckchen, das ein passendes Gewicht erzeugt hat?

13.09.2021 22:39 Per Mail habe ich Einspruch gegen die Entscheidung des Kontospezialisten eingelegt wie von ihm am 25.08.2021 erbeten.

14.09.2021 06:55 Eine Mail von buyer-returns@amazon.de trifft ein, in der darauf hingewiesen wird, dass die Erstattung erst veranlasst werden kann, wenn der Artikel von Amazon erhalten wurde. Mit dem Hinweis, dass der Kundenservice zu dieser Rücksendung keine Auskunft geben können. Diese Mail ist unterschrieben von "Kontospezialist".

29.11.2023 Nach erneutem Mailverkehr mit Amazon - ich wollte wissen, ob meine Anregungen umgesetzt werden - hat mich ein Mitarbeiter des Qualitätsmanagements angeschrieben und die Gutschrift des Handys veranlasst. Ein kleines Wunder ist geschehen! An dieser Stelle herzlichen Dank dafür. Das Vertrauen in die Prozesse bei Amazon ist leider weiterhin nicht allzu groß nach dieser Erfahrung, aber vielleicht bewegt sich ja noch etwas. Dass Änderungen Zeit brauchen und nicht immer öffentlich kommuniziert werden, ist verständlich.


Erläuterung 1


Die Mail von buyer-returns am 02.03.2021 18:22 enthält die Aussage, dass das Paket entsorgt wird. Als in der Vergangenheit regelmäßig bestellender Kunde weiß ich darum, dass man bei Beschädigungen oder Problemen als erstes ein Foto des Artikels und der Verpackung macht und dem Sender anbietet. Es ist mir völlig unverständlich, wie es zustande kommen könnte, dass ein Unternehmen wie Amazon in einem solchen Fall Artikel entsorgt, ohne dass Bilder gemacht und dem ursprünglichen Sender des Pakets zur Verfügung gestellt werden. Alle Möglichkeiten, die mir einfallen, beinhalten entweder eine sehr große kriminelle Energie seitens Amazon oder eine solche Unfähigkeit, dass ich dort ebenfalls nicht mehr bestellen möchte, sofern es nicht absolut notwendig ist.


Wirkung:


In den über 15 Jahren, die ich bei Amazon Kunde bin, dabei seit 2014 meines Wissens weitgehend durchgängig Prime-Mitglied, habe ich mehrere 10 TEuro dort ausgegeben, meine Frau sicher genauso viel. Besonderes Highlight war die Reparatur einer Canon Powershot S110-Kamera, deren Blitz nach 23 Monaten an Weihnachten nicht mehr funktionierte. Ohne an mögliche Gewährleistung zu denken, war ich zunächst in einem Foto-Video-Laden, in dem mir erklärt wurde, dass ein Blitzmodul etwa den Neupreis der Kamera kostet und die Arbeitszeit hinzu käme. Vom Amazon Kundenservice wurde ich gebeten, die Kamera auf Gewährleistung einzusenden, und habe zu meiner Überraschung das verbesserte Nachfolgemodell Powershot S120 kostenfrei als Ersatz erhalten. Es gab noch nie Probleme mit einer Rücksendung. Es gab ein oder zwei auf dem Postweg beschädigte Pakete, die ich fotografiert habe, aber es wurde immer ordentlich und zu meiner Zufriedenheit abgewickelt.

In letzter Zeit - seit der tollen Gewährleistung bei der Kamera - habe ich bei teureren Bestellungen gerne gesagt "Da bestelle ich lieber bei Amazon, selbst wenn es ein paar Euro teurer ist. Da weiß ich, dass es keine Probleme gibt, falls doch etwas mit dem Artikel sein sollte."

Das hat sich nun geändert. Auch wenn Amazon sich entschuldigt und das Geld erstattet, werde ich dieses Vertrauen nicht wieder haben. Ich verstehe, dass Amazon sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden zunächst mal trauen möchte und wenn ein Mitarbeiter sagt "die Box war leer", im Zweifel dem Mitarbeiter glaubt. Aber dann möchte ich als Beschuldigter die Beweise sehen, die vorliegen und nicht eine Stummschaltung mit Textbausteinen, die um 2-3 Tage Geduld bitten! Am 19.3. (und am 30.5. für den Fall der Einreichung eines Polizeiberichts, was erledigt ist) wurde mir sogar eine Zahlung zugesagt. Es ist aber nichts geschehen. Von Amazon wurde ich trotz mehrfacher Zusage nach dem 2.3. nicht kontaktiert.

Keine der Fristen habe ich gesetzt. Alle Aussagen, bis wann sich Amazon angeblich meldet, kamen von Amazon. Bis August ist keine Rückmeldung zu den Fragen erfolgt. Zu dem Thema Fristen ein Auschnitt der Mail von mir vom 19.03.2021 08:55 an Amazon: 
den Bericht zum Vorfall habe ich bereits am 2.3 ausgefüllt.
Leider habe ich trotz Frage nach dem Status nicht die Information
bekommen, wie und bis wann es mit dem Vorgang weitergeht.
Sofern die Bearbeitung länger als eine Woche dauert, bitte ich um 
die Angabe eines (gerne großzügig abgeschätzten) Zeithorizonts, 
in dem die Sache von Ihrer Seite erledigt sein sollte, und dann 
innerhalb dieses Zeitrahmens eine abschließende Auskunft bzw,
das Geld zurück - oder zumindest die Information, um welche Zeit 
es sich erneut verlängert (ohne Nachfrage meinerseits). Ich möchte
jedoch nicht die Bitte um Geduld ohne Angabe eines Termins.

Ich habe an mir selbst gezweifelt. Habe ich das richtige Paket beschriftet und gesendet? Habe ich nichts verwechselt? Einen Tag früher oder später hatte ich eine Amazon-Retoure meiner Frau bei UPS abgegeben, die dort umgepackt werden musste (zwei Artikel wurden einzeln zurückgesendet mit einzelnen Retouren, sie waren aber zusammen in einem Paket) - als die Mail kam, dass das Paket leer war, war meine erste Reaktion "ich wusste doch, dass was mit den Sendungen der letzten Woche schiefgeht" - das habe ich leider beim ersten Anruf am 2.3.21 beim Amazon-Kundenservice erwähnt. Aber UPS hat ja nichts mit Deutsche Post zu tun, und es war nicht einmal meine Sendung. Bei dieser UPS-Sendung hat tatsächlich alles prima funktioniert. Wenn meine Frau nicht beim Bereitmachen des Pakets geholfen hätte, wäre ich sogar unsicher, wie es nun wirklich war und ob ich nicht tatsächlich irgendein Müllpaket statt des Smartphones beschriftet und das Smartphone in den Papiermüll getan habe. Das war sicher nicht der Fall, aber auch diese Verunsicherung laste ich mittlerweile Amazon und den fehlenden Rückmeldungen an. Trotz wiederholt gestellter Frage kam nicht einmal die Aussage, ob das originale Paket angekommen ist! Den Mitarbeiter, der die Retoure entgegengenommen hat, hätte Amazon zeitnah fragen müssen, ob da etwas Auffälliges war. Meine Rückmeldung war schnell genug dafür (unter 1h).

Eine Auskunft "Wir haben Bilder, möchten sie Ihnen aber für den Fall eines gerichtlichen Streits nicht zeigen" wäre eine passable Aussage. Mich interessiert (wie mehrfach geschrieben) weiterhin, ob die originale Verpackung bei Amazon angekommen ist, ob das originale Paket keine Ware enthalten hat oder ob auf dem Postweg das Paket möglicherweise durch einen Betrüger ersetzt wurde und der Aufkleber auf ein anderes Paket geklebt wurde. Die Nicht-Reaktion seitens Amazon trotz Zusage zeitnaher Reaktion sorgt für maximale Eskalation. Die Veröffentlichung dieses Dokuments im Internet ist für mich - ganz unabhängig von Amazons Reaktion - derzeit zwingend. Auch den Rechtsweg werde ich demnächst prüfen. Es würde mich ganz ernsthaft freuen, wenn ein Anwalt einige hundert Euro an diesem Verhalten von Amazon verdienen kann.

Mich ärgert ganz besonders an dieser Stelle, dass ich trotz Einsendung des Polizeiberichts die IMEI noch nicht erhalten habe, bei der ich erstaunt war, dass mir mehrfach vom Kundenservice versichert wurde, dass die Zentrale sie raussuchen könnte und das nach Erhalt des Polizeiberichts auch tun würde. Ich möchte gerne wissen, dass, wer auch immer das Handy nun haben könnte, es nicht nutzen kann. Möglicherweise kann man es anhand der IMEI sogar orten. Die Nicht-Reaktion von Amazon ist somit die aktive Unterstützung des Diebstahls!

Das Vertrauen könnte Amazon sich teilweise wieder erarbeiten, wenn ich mitbekomme, dass an diesen Problemen tatsächlich gearbeitet wird:

* Wenn Fotos von leeren, falschen, beschädigten oder sonstwie defekten Rücksendungen automatisch erstellt und an die Kunden gesendet werden.
* Wenn ein Ticketsystem für die Kunden besteht, in dem der Status von Beschwerden und Rückfragen verständlich dargestellt wird.
* Wenn die automatische Erstellung dieser Beweise nicht funktioniert (hat), nach Möglichkeit den Kunden Erstattungen gegeben werden, auch wenn der Sachverhalt für Amazon unklar ist (nicht: wenn Betrug bewiesen ist).
* Wenn sichergestellt ist, dass nachdem einem Kunden eine Rückmeldung innerhalb einer gewissen Zeit zugesagt wird, diese auch erfolgt, und sei sie noch so negativ oder nur die Bitte um Verlängerung (mit neuer Frist).

Aber selbst wenn das alles geschehen sollte, wird "ein Geschmäckle" übrig bleiben. Geschieht nichts, so werde ich nur bei Amazon bestellen, wenn ich auch mit einem akzeptablen Aufpreis keine sinnvolle Alternative finde. Selbst dieses Verhalten ist nur auf Bitten meiner Frau zustande gekommen, da es in Corona-Zeiten leider bei vielen Artikeln kaum eine Alternative zu einer Bestellung bei Amazon gibt.

Bei jeder Bestellung stellt sich mir nun die Frage: Was ist, wenn ich sie aus irgend einem Grund zurück senden muss und Amazon mich dann wieder genauso behandelt? Wenn ich eine andere Frage habe, werde ich dann genauso behandelt wie bei dieser Bestellung, dass ich vertröstet werde und die Zeit ohne Reaktion verstreicht? Kommt es an?

Ein weiterer Gedanke: Ich bin weiterhin Prime-Mitglied, aber ein Großteil der Leistung habe ich nicht. Abgesehen von der gebührenfreien Visa-Karte und deren Punkte wird von mir nichts mehr genutzt. Das ist ganz klar auf das Versäumnis einer zeitnahen konkreten Antwort seitens Amazon in diesem Fall zurückzuführen.

Die Signatur unter jeder Mail von Amazon-Mitarbeitern, dass Amazon sich bemüht, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein, wirkt wie eine ironische Verhöhnung.